У 2025 році бізнес, який ігнорує омніканальний маркетинг, втрачає не просто клієнтів — він втрачає їхню увагу. А отже, і прибуток. Сьогодні споживач спілкується з брендом через сайт, соцмережі, месенджери, email і офлайн.
Усі ці точки дотику з клієнтами мають працювати як єдина система — і саме тут на допомогу приходить CRM автоматизація бізнесу.
Чому CRM та омніканальність — тандем, без якого не вижити?
Омніканальний маркетинг — це стратегія, яка передбачає об’єднання всіх каналів комунікації з клієнтом в єдине цілісне поле. Ідея проста: клієнт має отримувати однаковий досвід, незалежно від того, звернувся він у чат на сайті чи залишив заявку в Instagram.
CRM-система в цьому процесі — центр управління. Вона зберігає історію взаємодії, фіксує уподобання клієнтів і дає змогу автоматизувати велику частину комунікацій. Це забезпечує безперервний і персоналізований клієнтський досвід, а отже, підвищує лояльність і продажі.
Переваги інтеграції CRM та омніканального маркетингу
Інтеграція CRM-системи з каналами комунікації відкриває бізнесу цілу низку стратегічних переваг. Передусім це централізоване управління клієнтськими даними: усі звернення, покупки, запити та відгуки зберігаються в єдиній системі, де жодна деталь не губиться, а вся історія комунікації доступна в кілька кліків.
Це створює фундамент для персоналізації взаємодії, адже CRM дає змогу сегментувати клієнтську базу, аналізувати поведінку та вподобання кожного користувача й будувати комунікацію, яка справді відповідає його потребам.
Завдяки цьому можна ефективно запускати автоматизацію маркетингу: email-розсилки, повідомлення в месенджерах, нагадування, follow-up дзвінки — усе працює за попередньо заданими сценаріями, економлячи час команди.
Як наслідок — ефективність комунікацій суттєво зростає, адже менеджери не докладають зусиль вдруге, а аналітика чітко показує, які саме канали приносять найкращі результати.
Як інтегрувати CRM із омніканальним маркетингом: 4 ключові етапи
- Аналіз каналів і точок дотику з клієнтами
Визначте, де клієнти вже взаємодіють із бізнесом: месенджери, соцмережі, сайт, дзвінки. Зрозумійте, які з каналів генерують звернення, а які просто інформують. - Вибір CRM-системи
Не кожна CRM-система здатна підтримувати інтеграцію каналів комунікації. Обирайте рішення, яке вже має модулі для роботи з соцмережами, месенджерами, email, IP-телефонією. - Налаштування автоматизованих сценаріїв
Важливо не просто збирати дані, а використовувати їх. CRM має запускати повідомлення або дії (наприклад, нагадування менеджеру) за заданими тригерами. - Тестування та оптимізація
Запустивши інтеграцію, аналізуйте — де «вузьке горлечко»? Можливо, клієнт зависає між запитом у месенджері та обробкою заявки? Працюйте з аналітикою й оптимізуйте.
Реальні кейси: як це працює
Інтеграція CRM-системи з усіма каналами комунікації — це практичне рішення, яке щодня дає результати в українському бізнесі. Ось два приклади компаній, які завдяки впровадженню омніканального маркетингу значно підвищили ефективність комунікацій і покращили клієнтський досвід.
Салон краси, який активно працює з Instagram, мав класичну проблему — клієнти писали в Direct, телефонували, записувалися через сайт або месенджери, а менеджери не встигали опрацювати всі запити. Ми впровадили CRM-систему Planfix із інтеграцією Instagram, сайту, дзвінків та розкладу майстрів. Це дало змогу об’єднати всі точки дотику з клієнтами в одну систему, автоматизувати нагадування про візити та значно покращити персоналізацію взаємодії. Результат — менеджери перестали втрачати записи, клієнти отримують швидку відповідь у будь-якому зручному для себе каналі, а керівництво бачить повну аналітику клієнтських даних.
У будівельної компанії основні запити надходили з сайту, форм зворотного зв’язку, телефонних дзвінків та email. Відсутність єдиного середовища ускладнювала обробку заявок, а деякі з них узагалі губилися. Ми впровадили CRM-систему OneBox, яка дала змогу централізувати всі запити в одному просторі, налаштувати автоматичну фіксацію звернень та автоматизацію маркетингу. Уже в перші тижні після впровадження вдалося скоротити втрати заявок на 40%, а завдяки покращенню взаємодії — підвищити рівень довіри клієнтів.
Обидва кейси демонструють, що грамотно налаштована інтеграція каналів комунікації з CRM дає змогу не лише структурувати процеси, а й отримати вимірювані бізнес-результати: зростання конверсії, зменшення втрат і формування стабільного клієнтського потоку.
Переваги та виклики
CRM та омніканальний маркетинг — це:
- зростання повторних продажів;
- зменшення втрат лідів;
- покращений клієнтський досвід;
- централізоване управління взаємовідносинами з клієнтами.
Але є й виклики:
- технічна інтеграція каналів комунікації потребує часу й фахівців;
- потрібно навчити персонал працювати з CRM;
- важливо забезпечити захист даних.
Висновок
Інтеграція CRM-системи з усіма каналами комунікації — це вже не тренд, а базова потреба бізнесу, який хоче масштабуватися. Клієнт більше не терпить роз’єднаної комунікації. Він очікує швидкої, персоналізованої й логічної взаємодії — у будь-якому каналі. І тільки правильно налаштована автоматизація маркетингу дає можливість це забезпечити.
Отримайте безкоштовну консультацію від експертів CRM Solutions та дізнайтеся, як саме ваша компанія може ефективно об’єднати всі точки дотику з клієнтами в одну систему.
Коментарі закриті.